Mapeamento de processos: Um estudo de caso no setor contratual da Defensoria Pública do estado do Amazonas

Resumo

O objetivo do estudo foi analisar, sob a ótica da gestão de processos, os gargalos nos contratos de locação na Defensoria Pública do Estado do Amazonas. Consiste em um estudo de caso aplicado, com abordagem qualitativa descritiva, utilizando o Business Process Management (BPM) como metodologia norteadora e a ferramenta de qualidade 5W1H para sugerir melhorias nos processos. Os resultados identificaram como principais gargalos a falta de desenvolvimento de procedimentos e fluxogramas, ausência de cronograma para abertura de filiais, baixa sinergia e comunicação entre os funcionários, bem como falta de papéis claros para os responsáveis pelos processos. Considera-se que por meio do mapeamento de processos e identificação de gargalos foi possível propor as seguintes ações para garantir a melhoria contínua do processo: desenvolvimento de procedimentos e fluxos, pesquisa de clima organizacional, reuniões para entendimento das demandas departamentais e criação de um espaço de abertura cronograma de processos e alinhamento de prazos.