Mapeo de procesos: un estudio de caso en el sector contractual de la Defensoría Pública en el estado de Amazonas

Resumen

El objetivo del estudio fue analizar, desde la perspectiva de la gestión de procesos, los cuellos de botella en los contratos de arrendamiento en la Defensoría Pública del Estado de Amazonas. Consiste en un estudio de caso aplicado, con un enfoque cualitativo descriptivo, utilizando como metodología rectora la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y la herramienta de calidad 5W1H para sugerir mejoras en los procesos. Los resultados identificaron como principales cuellos de botella la falta de desarrollo de procedimientos y diagramas de flujo, la ausencia de un cronograma para la apertura de sucursales, la baja sinergia y comunicación entre los empleados, así como la falta de roles claros para los responsables de los procesos. Se considera que a través del mapeo de procesos e identificación de cuellos de botella, fue posible proponer las siguientes acciones para asegurar la mejora continua del proceso: desarrollo de procedimientos y flujos, investigación de clima organizacional, reuniones para entender las demandas departamentales y la creación de una apertura. cronograma de procesos y alineación de plazos.